Мудрый Юрист

Основные показатели эффективности государственных услуг *

<*> Tabolina M.S. Basic indicators of public service efficiency.

Таболина Мария Сергеевна, аспирант МИЭМ.

В статье проанализированы показатели эффективности оказания государственных услуг и анализируются существующие в России проблемы, препятствующие разработке единых стандартов оказания государственных услуг с учетом потребностей граждан и необходимого качественного уровня услуг, оказываемых публичными органами.

Ключевые слова: государственная услуга, показатель эффективности, ноу-хау, экономика, организации.

The article analyzes indicators of public service efficiency, current problems in Russia preventing the development of unified standards of public service with the needs of citizens and required standards of services, provided by public authorities.

Key words: public service, efficiency indicator, know-how, economics, organizations.

С точки зрения экономики услуга - деятельность, полезный результат которой не имеет овеществленного характера <1>.

<1> Санникова Л.В. Услуги в гражданском праве России. М., 2006. С. 5 - 15.

Как и товар на рынке, услуга - это объект купли-продажи. Однако она не материальна и используется непосредственно во время производства. В связи с этим В.И. Видяпин в учебнике "Экономическая теория" <2> подчеркивает отсутствие вещественности в стоимости услуги.

<2> Видяпин В.И. Экономическая теория: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2003.

Появление термина "государственные услуги" стало не только заимствованием заграничного опыта, но и осознанием изменившейся социальной роли государства в обществе. Государство стало более чутко реагировать на потребности и экономические реалии общества.

Государственная услуга - некий товар, который поставляется государством напрямую или же путем инвестирования в частный сектор, который, в свою очередь, становится производителем.

Понятие государственной услуги прослеживается в различных научных работах и нормативных актах. По мнению А.В. Степанова, государственные услуги представляют собой нормативно установленный способ обеспечения прав и свобод, а также законных интересов граждан и организаций государственными органами власти <3>. Среди признаков услуг исследователь обозначил индивидуальный характер их предоставления и возможность реализации прав клиентом перед органами государственной власти.

<3> Степанов А.В. Стратегия развития государственных административных услуг в регионе (организационно - экономический аспект): Дис. ... к.э.н. М., 2009. С. 59.

С.А. Белов сформулировал следующие принципы правового регулирования деятельности по оказанию государственных услуг. Государственная услуга - это осуществление организациями, действующими от имени государства, в отношении гражданина определенной деятельности, результат которой не овеществлен. Получение государственной услуги осуществляется по желанию самого гражданина, добровольно и в его интересах. С организацией, действующей от имени и по поручению государства, у гражданина возникают административные, властные, однако не принудительные, властно-предоставляющие отношения. Организация оказания государственных услуг возможна при условии, что оказываемые услуги имеют социальную ценность и в силу объективных причин не обеспечиваются субъектами частной экономической деятельности, а размер платы за получение государственной услуги должен обеспечивать ее доступность <4>.

<4> Белов С.А. Принципы правового регулирования деятельности по оказанию государственных услуг // Публичные услуги: правовое регулирование (российский и зарубежный опыт): Сб. / Под общ. ред. Е.В. Гриценко, Н.А. Шевелевой. М.: Волтерс Клувер, 2007. С. 85.

Как считает Е.В. Морозова, государственная услуга - это финансируемая за счет средств соответствующего бюджета, законодательно установленная, относящаяся к полномочиям компетентных государственных органов исполнительной власти, обязательная для них правоприменительная деятельность, направленная на реализацию прав или законных интересов физического или юридического лица, ее инициировавшего, а также на обеспечение исполнения его обязанностей <5>.

<5> Морозова Е.В. Публичные услуги: теоретико-правовой аспект: Автореф. дис. ... к.ю.н. М., 2009. С. 8 - 11.

Г.И. Алькина и В.А. Герба, рассматривая сущность государственных услуг, предлагают в качестве государственной услуги считать деятельность по исполнению запроса или требования граждан или организаций о признании, установлении, изменении или прекращении их прав, а также получении материальных и финансовых средств для их реализации в случае и в порядке, предусмотренных законодательством, установлении юридических фактов или предоставлении информации по вопросам, входящим в компетенцию исполнительного органа государственной власти и включенным в реестр государственных услуг. Таким образом, государственные услуги могут носить характер юридически значимых действий, материально-вещественных и информационных действий.

Они выделяют базовые признаки государственной услуги:

Получателем государственной услуги является гражданин РФ, иностранный гражданин либо лицо без гражданства или организация, обратившиеся непосредственно или через своего представителя в орган по оказанию услуги для реализации своих прав либо законных интересов или исполнения обязанностей <6>.

<6> Алькина Г.И., Герба В.А. Сущность государственных услуг. Томск: Вестник Томского гос. ун-та. 2009. N 3(14). С. 129 - 134.

В Указе Президента РФ от 9 марта 2004 г. N 314 "О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти" (пп. "д" п. 2): "Под функциями по оказанию государственных услуг понимается предоставление федеральными органами исполнительной власти непосредственно или через подведомственные им федеральные государственные учреждения либо иные организации безвозмездно или по регулируемым органами государственной власти ценам услуг гражданам и организациям в области образования, здравоохранения, социальной защиты населения и в других областях, установленных федеральными законами" <7>.

<7> Указ Президента РФ от 9 марта 2004 г. N 314 (в ред. от 25.12.2008, с изм. от 22.06.2009) "О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти" // Собрание законодательства РФ. 2004. N 11. Ст. 945.

Говоря об особенностях формирования стоимости государственной услуги, следует отметить, что изначально ввиду высокой социальной значимости нельзя переносить на услуги рыночные механизмы ценообразования без изменений. Формирование тарифов исключительно на рынке привело бы к тяжелым экономическим последствиям как для государства, так и для потребителей услуг. Поэтому государство взяло в свои руки схему создания цен на услуги и выпустило ряд законов, касающихся размеров и порядка выплат. Однако в условиях переходной экономики стало ясно, что сугубо централизованных методов тарификации недостаточно. Необходим более гибкий подход, сочетающий в себе контроль государства и влияние рыночных механизмов на тарифное ценообразование. На сегодняшний день продолжаются изыскания в области нахождения оптимальных условий для образования гибкой стоимости на государственные услуги, разрабатываются новые законодательные акты и проводится анализ рыночной экономики для выявления нужд потребителей.

Однако остаются и проблемы, связанные в основном со слабой системой обратной связи, отсутствием четкого перечня государственных услуг и недостаточной проработанностью нормативно-правовых норм, регулирующих данную область. В связи с этим возникают споры относительно введения в перечень новых услуг, их стоимости. Отсутствие стандартизации государственных услуг приводит к дефициту государственных услуг, с одной стороны, и переизбытку (навязыванию) - с другой.

Государственные органы самостоятельно организуют порядок предоставления той или иной услуги, ценообразование, срок выполнения. Вследствие этого делается упор на наиболее выгодные проекты без необходимого анализа нужд потребителей.

Многозначность понятия государственных услуг объясняется разнообразными направлениями функциональной деятельности административной реформы и разделением функций исполнительной власти в связи с контролем бюджетных расходов и ответственностью за исполнение обязательств.

В связи с оказанием государственных услуг у граждан и юридических лиц возникают определенные требования к государственным служащим, касающиеся их профессионализма: внимательности, готовности предоставить точную информацию, отсутствия материальной заинтересованности и т.д. <8>.

<8> Профиль. 2006. N 8. С. 11.

Говоря о требованиях, предъявляемых к государственным служащим, следует отметить:

Если говорить в целом о государственном секторе, то следует подчеркнуть, что его реформирование является попыткой снизить расходы государства, увеличить эффективность принятия политических решений и повысить качественный уровень оказания государственных услуг. Безусловно, для улучшения показателей эффективности оказания услуг необходимы длительный период времени и система анализа результативности обратной связи с потребителями этих услуг.

С экономической точки зрения в первую очередь важно оказание государственных услуг на определенном качественном уровне. Удовлетворенность граждан определенным набором услуг и отсутствие чрезмерного участия государства в этом процессе могут значительно улучшить сегодняшний уровень взаимодействия между ними.

На данный момент актуальным стал вопрос введения системы стандартов на государственные и муниципальные услуги, поскольку именно государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей, кроме этого, распространяется на все уровни управления, что увеличивает необходимость повышения уровня эффективности оказания государственных и муниципальных социальных услуг посредством формирования стандартов и проработки механизма их обеспечения <9>.

<9> Цыбулевская Н.А. Формирование стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению. Екатеринбург, 2008.

Под стандартом оказания государственной услуги понимается определенный набор требований к порядку оказания услуги органом власти, сочетающий ноу-хау в технической, материальной и ресурсной сфере с нуждами потребителей. В письменной форме стандарт государственной услуги устанавливается нормативно-правовым актом, определяющим место оказания услуги (желательно в транспортной доступности от определенного района), необходимый для ее предоставления промежуток времени, цены на услуги, требования к квалификации персонала и информационную поддержку клиентов. Иными словами, стандартизация услуг подразумевает некий договор между государством и обществом, где указывается, что действительно требуется от государства, а что является лишним.

Процесс стандартизации государственных услуг в целом определяется следующими направлениями:

В проекте федерального закона "О стандартах оказания государственных услуг" под стандартами государственных услуг понимаются "установленные нормативными правовыми актами и единые на всей территории Российской Федерации требования к объему, качеству и условиям предоставления государственной услуги" <10>. Что касается одинакового объема предоставления услуг в центральной части России и по регионам, то данное требование несложно соблюдать. Говоря же об эффективности и условиях предоставления услуг, невозможно сказать наверняка, будут ли они одинаковы на всей территории или же будут разниться в зависимости от бюджета и местоположения соответствующего государственного органа. Однако стандарты качества и доступности государственных услуг для граждан устанавливаются актами Президента и Правительства РФ, таким образом, обеспечивая исполнительную власть соответствующими полномочиями на пути к осуществлению контроля и надзора за предоставлением данных услуг.

<10> В Перечень показателей в Постановлении Правительства РФ N 322 "О мерах по реализации Указа Президента Российской Федерации от 28 июня 2007 г. N 825 "Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации", впрямую не включены показатели, характеризующие степень использования ИТ-технологий в регионах и характеризующие успешность мероприятий по формированию "электронного правительства".

Ключевыми показателями, влияющими на ценность государственной услуги, по нашему мнению, являются:

Оперативность услуги подразумевает оказание услуги в заранее оговоренный срок, как, например, обязательство выдать загранпаспорт по истечении тридцати дней, а также своевременное реагирование на вопросы, жалобы, предложения со стороны граждан. На сегодняшний момент более всего способствует оперативности предоставления информации электронное правительство и возможность консультирования в режиме онлайн. По данным статистики, функционирование электронного правительства эффективно снижает временные затраты на получение необходимой информации и оформление документов.

Само понятие "качество" весьма неоднозначно, однако его сущность лежит в наиболее полном удовлетворении потребителя путем максимально точного соблюдения всех его требований и пожеланий.

Таким образом, основные показатели эффективности сводятся к своевременному реагированию на ситуацию, экономии ресурсной составляющей, планированию и анализу текущей деятельности.

В итоге видно, что описанные выше показатели являются взаимосвязанными, поскольку эффективность определяет во многом качество услуги, т.е. насколько четко, профессионально и своевременно услуга была оказана, а качество, в свою очередь, не может обеспечиваться без оперативности, целенаправленности и использования всех необходимых ресурсов.