Мудрый Юрист

Маркетинговая концепция управления таможенными услугами

Дианова Валентина Юрьевна, профессор кафедры таможенного права и организации таможенного дела Юридического института Московского государственного университета путей сообщения императора Николая II, кандидат экономических наук, профессор.

В статье рассмотрена практическая реализация современной концепции таможенного маркетинга в целях максимального содействия развитию внешнеторговой деятельности компаний без ущерба для результативности таможенного контроля.

Ключевые слова: таможенное администрирование, маркетинг, контроль качества.

Marketing Conception of Customs Services Management

V.Yu. Dianova

Dianova Valentina Yu., Professor of the Department "Customs Law and Customs Organization" of the Law Institute of the Emperor Nikolas II Moscow State University of Railway Engineering, Candidate of Economic Sciences, Professor.

The article deals with the practical implementation of modern customs concepts of marketing in order to maximize the promotion of foreign trade activities of companies without prejudice to the effectiveness of customs controls.

Key words: customs administration, marketing, quality control.

Таможенная деятельность - это своеобразная государственная услуга участникам внешнеэкономической деятельности. Как и любой другой вид деятельности, таможенная услуга должна соответствовать определенным критериям качества. Критерии качества таможенной деятельности в соответствии с ее видом должны определяться заказчиком и потребителем, т.е. Правительством Российской Федерации или от его имени Федеральной таможенной службой России и участниками внешнеэкономической деятельности <1>.

<1> Ермилов И.С. Управление качеством таможенных услуг в современных условиях // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2011. N 2. С. 79 - 81.

Таможенные органы, осуществляя свои функции, обязаны обеспечить качество таможенных процессов и в то же время создать условия, способствующие ускорению товарооборота через таможенную границу Таможенного союза. Для этого должностные лица таможенных органов должны постоянно работать над повышением качества собственного труда:

<2> Рожкова Ю.В. Управление качеством таможенной деятельности // Вестник ОГУ. 2013. N 8. С. 54 - 58.

Деятельность таможенных органов России, в рамках установленных полномочий, направлена на достижение поставленных перед ней стратегических целей и решение тактических задач.

Одной из трех важнейших стратегических целей является стремление к повышению качества предоставления услуг таможенными органами, сокращению издержек участников внешнеэкономической деятельности и государства, связанных с таможенным оформлением и таможенным контролем <3>.

<3> URL: http://www.customs.ru.

Актуальность цели определяется тем, что оптимизация таможенных процедур, повышение их прозрачности, расширение практики информирования и консультирования участников ВЭД, а также развитие таможенной инфраструктуры и увеличение пропускной способности, технической оснащенности пунктов пропуска через Государственную границу Российской Федерации способствуют созданию благоприятных условий внешнеэкономической деятельности, повышению качества предоставления таможенных услуг юридическим и физическим лицам как участникам внешнеэкономической деятельности и оказывает влияние на темпы роста экономического развития, активность в сфере бизнеса, уровень благосостояния населения.

Таможенная служба является неотъемлемой частью системы государственного управления внешнеторговой деятельностью, активно участвует в ее регулировании и обслуживании, в том числе путем регламентации заявляемых сведений и предъявляемых документов, создания организационных условий для осуществления системного контроля внешнеторговых операций. Это означает, что в современных условиях таможенная служба России, будучи частью экономической системы государства, наряду с выполнением традиционных функций администрирования в области налогообложения и регулирования внешней торговли, все активнее выступает как социально-экономический институт, в котором таможенная услуга проявляется в виде особой формы государственного сервисного обслуживания. Данный институт фактически создает (а в случае неэффективной деятельности - не создает) необходимые благоприятные условия для развития внешней торговли, способствуя тем самым выходу экономики страны на новые мировые рынки.

Таможенные услуги оказываются таможенной службой на основании маркетинговой концепции. Предполагается, что государственный маркетинг опирается на принципы рационального выбора с учетом максимально возможного извлечения выгоды как для управленческих структур, так и для рядовых граждан общества. При этом специалисты особо оговаривают необходимость целенаправленной деятельности со стороны государства по совершенствованию (трансформации) структуры потребностей населения для совпадения "фактического и рационального вектора". Анализ реальных политических и экономических процессов в нашей стране не позволяет подтвердить это положение.

В современных условиях сфера таможенных услуг России представляет собой развитый социально-экономический институт, включающий в себя систему таможенных органов во главе с Федеральной таможенной службой (ФТС), предоставляющих государственные услуги по таможенному оформлению внешнеторговых операций, услуги, сопутствующие процессу таможенной очистки (хранение товаров на таможенных складах, принадлежащих таможенным органам, таможенное сопровождение и др.), оплачиваемые участниками ВЭД по средствам таможенных сборов, и "околотаможенных" коммерческих организаций, оказывающих услуги по оформлению таможенных документов, перевозке и хранению грузов на коммерческой основе.

Таможенные органы, являясь важной составляющей исполнительной власти РФ, предоставляют ряд государственных услуг, выражающихся в совершении действий и принятии решений, влекущих возникновение, изменение или прекращение правоотношений или возникновение документированной информации в связи с обращением гражданина или организации в целях реализации их прав, законных интересов, либо исполнения возложенных на них нормативными правовыми актами обязанностей по таможенному оформлению внешнеторговых сделок.

Современная таможенная система как институт таможенного администрирования реализует государственные функции регулирования и контроля внешнеэкономической деятельности (ВЭД) России. Она имеет два качественно различимых организационных уровня администрирования. На первом уровне формируются идеология, политика, цели, экономические механизмы и стратегия таможенного дела. На втором - создаются и функционируют организационно-технологические инструменты для их практической реализации. Правовую основу такого института составляют: Конституция Российской Федерации, Таможенный кодекс Таможенного союза, другие федеральные законы и нормативные правовые акты Российской Федерации, а также международные конвенции в области таможенного дела <4>.

<4> Среди основных международных документов следующие: Международная конвенция о взаимном административном содействии в предотвращении, расследовании и пресечении таможенных правонарушений (Найроби, 1977); Международная конвенция о Гармонизированной системе описания и кодирования товаров (Брюссель, 1983); Международная конвенция об упрощении и гармонизации таможенных процедур (Киото, 1973; в ред. Брюссельского протокола, 1999); статьи V, VII, VIII и X Генерального соглашения по тарифам и торговле, 1947; Соглашение по применению статьи VII Генерального соглашения о тарифах и торговле, 1994; Конвенция о временном ввозе (Стамбул, 1990); Таможенная конвенция о карнете A.T.A. для временного ввоза товаров, 1961; Таможенная конвенция о международной перевозке грузов с применением книжки МДП, 1975; Международная конвенция о согласовании условий проведения контроля грузов на границах (Женева, 1982); Конвенция о контейнерных перевозках, 1972; Арушская декларация, 1993; международные соглашения с другими государствами о сотрудничестве по таможенным вопросам.

В деятельном плане таможенная система решает задачу формирования экономико-правовых и процедурно-технологических условий функционирования внешнеторгового сектора российской экономики и задачу контроля соблюдения таких условий в процессе реального функционирования. Решая такие задачи с использованием своих специфических технологий, система оказывает комплекс услуг государству по достижению его целей, прежде всего в сфере ВЭД (в частном случае, например, - по сбору платежей в государственный бюджет страны). В совокупности с другими государственными структурами она - один из инструментов достижения социально-экономических целей государства. В этом же контексте она - некоммерческий субъект на рынке государственных услуг.

В результате решения задач таможенного администрирования внешнеторговый сектор российского рынка определенным образом структурируется и технологизируется, а успешное регулирование внешнеторговой деятельности России таможенными методами и инструментами обеспечивает устойчивость позиции самой таможенной системы на рынке государственных услуг.

При таких условиях механизм позиционирования таможенной системы на рынке государственных услуг имеет двухуровневую структуру <5>.

<5> Дианова В.Ю., Макрусев В.В. Маркетинг таможенных услуг. М.: РИО РТА, 2005. С. 141.

На первом уровне осуществляется конкуренция госструктур за разделение сфер влияния на российском рынке. Прежде всего речь идет о структуризации рынка и адекватной структуризации институтов государственного управления (в соответствии с их возможностями и спецификой секторов рынка) для достижения целей государства на определенном историческом этапе (как правило, стоит вопрос о полном контроле или о монополизации рынка). В целом же решается проблема позиционирования государственного института на рынке государственного управления.

Второй уровень - уровень конкуренции между государственными и частными структурами в секторе внешнеторговой деятельности. Для таможенной службы здесь решается проблема ее позиционирования на рынке таможенных услуг.

Связь между уровнями достаточно проста: именно успешное позиционирование таможенной системы на рынке таможенных услуг обеспечивает ее успешное обозначение в сфере государственного управления.

Следовательно, для устойчивого позиционирования на рынке государственных услуг идеология, цели и стратегия, организация и технологии таможенной системы должны быть ориентированы на социальный эффект и согласованы с общегосударственной стратегией развития страны. Для этого как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе решение задач, возложенных на таможенную систему, необходимо осуществлять, ориентируясь на особенности экономики России, на стратегические изменения в сфере ее внешней торговли путем адекватной оптимизации таможенных процедур, технологий и организации.

Например, в настоящее время экономика России претерпевает серьезные кризисные явления. Это отражается и на внешней торговле страны. Так, по данным таможенной статистики, в 2015 г. внешнеторговый оборот России <6> составил 530,4 млрд. долларов США и по сравнению с 2014 г. снизился на 33,2%.

<6> URL: http://www.customs.ru.

Экспорт России в январе - декабре 2015 года составил 345,9 млрд. долларов США и по сравнению с 2014 г. снизился на 31,1%. По основным товарным группам отмечается снижение стоимостных объемов экспорта товаров при одновременном росте их физических объемов. Это обусловлено обесцениванием рубля и ростом курса валюты.

Основу российского экспорта в 2015 г. в страны дальнего зарубежья составили топливно-энергетические товары, удельный вес которых в товарной структуре экспорта в эти страны составил 66,4% (в 2014 г. - 73,4%).

В 2015 г., по сравнению с 2014 г., стоимостный объем топливно-энергетических товаров снизился на 37,7%, а физический - возрос на 6,3%. Среди товаров топливно-энергетического комплекса возросли физические объемы экспорта нефти сырой на 11,2%, газа природного - на 14,7%, нефтепродуктов - на 4,9%, в том числе: керосина - на 29,9%, дизельного топлива - на 6,9%, жидкого топлива - на 3,9%.

Импорт России в 2015 г. составил 184,5 млрд. долларов США и по сравнению с 2014 г. снизился на 36,7%. По основным товарным группам отмечается снижение как стоимостных, так и физических объемов импорта товаров.

В товарной структуре импорта из стран дальнего зарубежья на долю машин и оборудования в январе - декабре 2015 года приходилось 48% (в 2014 г. - 50,4%). Стоимостный объем импорта этой продукции снизился по сравнению с 2014 г. на 39,4%, в том числе: механического оборудования - на 33,1%, электрического оборудования - на 36,5%, средств наземного транспорта (кроме железнодорожного) - на 52,2%, инструментов и аппаратов оптических - на 35%. Физические объемы ввоза легковых автомобилей сократились на 49,9%, грузовых - на 65,9%.

Удельный вес продукции химической промышленности в товарной структуре импорта в 2015 г. составил 19,1% (в 2014 г. - 16,8%). Стоимостный объем ввоза продукции химической промышленности снизился по сравнению с 2014 г. на 27,6%, а физический объем - на 15%. Физические объемы поставок косметических средств снизились на 15,4%, пластмасс и изделий из них - на 25,7%, каучука, резины и изделий из них - на 21,8%.

Доля импорта продовольственных товаров и сырья для их производства в 2015 г. составила 13,7% (в 2014 г. - 13,4%). Стоимостные и физические объемы поставок продовольственных товаров сократились по сравнению с 2014 г. - на 35% и 20,5% соответственно.

Удельный вес металлов и изделий из них в товарной структуре импорта из стран дальнего зарубежья в 2015 г. составил 5,6% (в 2014 г. - 5,7%). Стоимостный объем данной товарной группы по сравнению с 2014 г. сократился на 36,8%, а физический - на 30,1%. Сократились физические объемы закупок труб на 33,5%, проката плоского из железа и нелегированной стали - на 40%.

Удельный вес текстильных изделий и обуви в 2015 г. составил 6% (в 2014 г. - 5,8%). Стоимостный и физический объемы импорта этих товаров снизились по сравнению с аналогичным периодом прошлого года на 34,2% и 27,1% соответственно.

В страновой структуре внешней торговли России ведущее место занимает Европейский союз как крупнейший экономический партнер страны. На долю Европейского союза в 2015 г. приходилось 44,8% российского товарооборота (в 2014 г. - 48,1%), на страны СНГ - 12,5% (12,3%), на страны ЕАЭС - 7,8% (7,1%), на страны АТЭС - 28,1% (26,9%) (рис. 1).

50 ¦   48,1                                      ---¬
¦ ---¬ 44,8 ¦ ¦ - 2014
45 ¦ ¦ +--¬ L---
¦ ¦ ¦/ ¦ ---¬
40 ¦ ¦ ¦/ ¦ ¦/ ¦ - 2015
¦ ¦ ¦/ ¦ L---
35 ¦ ¦ ¦/ ¦
¦ ¦ ¦/ ¦
30 ¦ ¦ ¦/ ¦ 28,1
¦ ¦ ¦/ ¦ 26,9---¬
25 ¦ ¦ ¦/ ¦ ---+/ ¦
¦ ¦ ¦/ ¦ ¦ ¦/ ¦
20 ¦ ¦ ¦/ ¦ ¦ ¦/ ¦
¦ ¦ ¦/ ¦ ¦ ¦/ ¦
15 ¦ ¦ ¦/ ¦ 12,5 ¦ ¦/ ¦
¦ ¦ ¦/ ¦ 12,3---¬ ¦ ¦/ ¦
10 ¦ ¦ ¦/ ¦ ---+/ ¦ 7,8 ¦ ¦/ ¦
¦ ¦ ¦/ ¦ ¦ ¦/ ¦ 7,1 ---¬ ¦ ¦/ ¦
5 ¦ ¦ ¦/ ¦ ¦ ¦/ ¦ ---+/ ¦ ¦ ¦/ ¦
¦ ¦ ¦/ ¦ ¦ ¦/ ¦ ¦ ¦/ ¦ ¦ ¦/ ¦
0 L---+--+--+---T--+--+--+---T---+--+--+---T---+--+--+-----
Европейский СНГ ЕАЭС АТЭС
союз

Рис. 1. Структура российского товарооборота в 2014 - 2015 гг., %

Снижение товарооборота связано напрямую с санкциями, которые ввели зарубежные партнеры против России, и с эмбарго на ввоз продуктов, которое Россия ввела в ответ на западные санкции. В таких сложных условиях необходимо повышать качество таможенных услуг. Для этого подойдут стандарты качества.

Стандарты качества государственных таможенных услуг занимают центральное место в применении маркетингового подхода к развитию опыта таможенной системы, поэтому ясное понимание смысла, вкладываемого в соответствующее понятие, чрезвычайно важно для внедрения стандартов качества таможенных услуг.

Стандарты качества таможенных услуг следует понимать как одно или несколько количественных или качественных показателей, для которых могут быть установлены определенные значения, отражающие некоторые социальные ценности.

Такое понимание, во-первых, предполагает, что стандарт включает показатели, или измерители, что означает применимость к нему типичных требований к измерению, таких как валидность, надежность, функциональность и легитимность <7>. Первые две из этих характеристик относятся к технической и методической обоснованности измерения: валидность показателя качества означает, что он отражает именно то, что должно быть измерено, а надежность - его устойчивость в пространстве и во времени. Последние же две характеристики, - функциональность и легитимность - относятся к организационным, социальным и политическим аспектам процесса измерения. Показатель качества может быть валидным и надежным, однако характеризоваться дисфункциональностью, т.е. не способствовать достижению целей таможенной системы, либо же просто не будет работать, т.е. использоваться на практике в силу его нелегитимности, например, отсутствия ссылок на него в официальных документах или нормативных актах.

<7> Bouckaert G. Measuring quality // Pollitt C., Bouckaert G. (eds.) Quality Improvement in European Public Services. Concepts, Cases and Commentary. London: Sage, 1995. P. 20 - 32.

Во-вторых, как следует из приведенного определения, стандарт качества таможенных услуг может основываться как на качественных, так и на количественных показателях. "Разумеется, количественный способ выражения стандартов может быть более предпочтительным, особенно для пользователей, однако некоторые аспекты качества могут быть настолько тонки и неощутимы, что измерение их в каких-либо единицах может иметь дезориентирующие последствия. Это не значит, что подобные тонкости не могут быть измерены вообще, однако соответствующие показатели могут оказаться трудны для понимания, расчета и объяснения. Риск использования преимущественно количественных показателей заключается в том, что вследствие этих обстоятельств ими будут измерены только малое число аспектов качества. Если же охват оцениваемого качества точными измерителями будет слишком узким, такой стандарт качества с большой вероятностью будет отвергнут как нерелевантный или, хуже того, дезориентирующий" <8>.

<8> Lo Schiavo L. Quality Standards in the Public Sector: Differences between Italy and the UK in the Citizen's Charter Initiative // Public Administration. 2000. Vol. 78. N 3. P. 684.

В-третьих, поскольку стандарты представляют собой значения, обладающие социальной ценностью, они могут изменяться под влиянием изменений в уровне знаний, распределении власти, возросшей чувствительности населения по отношению к потребляемым услугам или же следуя изменениям в понимании собственных интересов <9>. Следовательно, особую значимость приобретает процесс установления, верификации и повышения стандартов качества, прежде всего такие его характеристики, как открытость для участия потребителей таможенных услуг или замкнутость на внутренних интересах поставщика услуг. Дело в том, что в ходе установления стандарта должны быть приняты важные решения, от которых зависит его дальнейшее функционирование. Приемлемость уровня качества, фиксируемого в стандарте, зависит от его типа - характеризует ли он качество услуг в среднем или устанавливает минимальные требования к качеству; от сферы действия стандарта - национальный или местный уровень; от последствий, принимаемых в расчет в ситуациях несоответствия фактического уровня качества услуги установленному стандарту - обращается ли внимание на экономические или правовые последствия и т.п.

<9> Williamson C. Whose Standards? Consumer and Professional Standards in Health Care. Buckingam: Open University Press, 1992. P. 26.

Прежде всего следует охарактеризовать общий организационный подход к разработке стандартов внутри таможенной системы, который предполагает:

Собственно деятельность по разработке и практическому применению стандартов состоит из четырех базовых стадий.

  1. Консультации с потребителями и заинтересованными лицами.
  2. Установление стандартов обслуживания.
  3. Оценка результативности деятельности таможенной системы.
  4. Отчетность по результатам деятельности.

Кроме того, принятие таможенными органами обязательств по выполнению стандарта:

Десять принципов качества обслуживания потребителей представляют собой следующую систему общих положений, которыми должны руководствоваться субъекты предоставления таможенных услуг.

  1. Стандарты качества обслуживания. Необходимо публиковать положения, отражающие природу и качество тех услуг, которые желает получить потребитель, и удобно размещать их в местах предоставления услуги.
  2. Равенство/разнообразие. Обеспечивать права на равное отношение ко всем потребителям, установленные законодательством о равенстве прав, и учитывать разнообразие потребителей, чтобы обеспечить реальное равенство для групп, различающихся по полу, возрасту, семейному положения, религиозным верованиям, физическим возможностям, расовой принадлежности).
  3. Физическая доступность. Предоставлять чистые, доступные помещения, обеспечивающие возможность реализации права на неприкосновенность частной жизни, соответствующие стандартам техники безопасности, в частности обеспечивать доступ к услугам лицам с физическими недостатками и тем, кто обладает специфическими потребностями.
  4. Информация. Предоставлять ясную, своевременную и точную информацию, доступную во всех пунктах взаимодействия участников ВЭД с сотрудниками таможенных органов, соответствующую, в частности, требованиям лиц со специфическими потребностями. Полностью использовать возможности информационных технологий, размещать информацию на открытых вэб-сайтах, следуя правилам подготовки соответствующих публикаций. Продолжать упрощение публикуемых правил, инструкций, регуляций, форм, информационных проспектов и процедур.
  5. Своевременность и пунктуальность. Предоставлять качественные услуги пунктуально, с минимальными задержками, способствуя созданию атмосферы взаимного уважения между работником таможни и участником ВЭД.
  6. Жалобы. Установить простую в использовании, прозрачную и доступную для ознакомления посетителей систему обращения с жалобами относительно качества предоставляемых услуг.
  7. Апелляции. Установить формализованную, простую в использовании, прозрачную и доступную для ознакомления потребителей услуг систему апелляций/запросов для тех, кто оказался не удовлетворен решением, принятым относительно оказания ему желаемой услуги.
  8. Консультации и оценка. Обеспечить хорошо организованное проведение консультаций с потребителями и их участие в развитии, предоставлении и оценке услуг. Обеспечить значимую оценку процесса предоставления услуг.
  9. Выбор. Обеспечить там, где это возможно, выбор потребителем способа оказания услуги, включая способы оплаты, расположения пунктов контакта с персоналом, часы работы и время оказания услуги. Использовать существующие и возникающие технологии для обеспечения максимума возможностей доступа, выбора и качества предоставления услуги.
  10. Лучшая координация. Обеспечивать более скоординированный и интегрированный подход к предоставлению таможенных услуг.

Следование при разработке стандартов как приведенной выше последовательности этапов, так и указанным принципам дает все возможности разработать высококачественный стандарт обслуживания.

Таким образом, стандарты качества государственных таможенных услуг занимают центральное место в применении маркетингового подхода к развитию опыта таможенной системы, поэтому ясное понимание смысла, вкладываемого в соответствующее понятие, чрезвычайно важно для внедрения стандартов качества таможенных услуг.

Стандарты качества таможенных услуг следует понимать как одно или несколько количественных или качественных показателей, для которых могут быть установлены определенные значения, отражающие некоторые социальные ценности.

Литература

  1. Дианова В.Ю., Макрусев В.В. Маркетинг таможенных услуг. М.: РИО РТА, 2009. 278 с.
  2. Ермилов И.С. Управление качеством таможенных услуг в современных условиях // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2011. N 2. С. 79 - 81.
  3. Рожкова Ю.В. Управление качеством таможенной деятельности // Вестник ОГУ. 2013. N 8. С. 54 - 58.
  4. Bouckaert G. Measuring quality // Pollitt C., Bouckaert G. (eds.). Quality Improvement in European Public Services. Concepts, Cases and Commentary. London: Sage, 1995. P. 20 - 32.
  5. Lo Schiavo L. Quality Standards in the Public Sector: Differences between Italy and the UK in the Citizen's Charter Initiative // Public Administration. 2000. Vol. 78. N 3. P. 684.
  6. Williamson C. Whose Standards? Consumer and Professional Standards in Health Care. Buckingam: Open University Press, 1992. P. 26.
  7. URL: http://www.customs.ru.